各縣（市）、區市場監管局：

現將《牡丹江市市場監督管理局消費投訴信息公示實施辦法》印發給你們，請認真貫徹落實。

牡丹江市市場監督管理局

2021年9月26日

牡丹江市市場監督管理局

消費投訴信息公示實施辦法

第一條 為進一步保障消費者的知情權和選擇權，推動經營者落實消費維權主體責任，加強社會監督，改善消費環境，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》、《黑龍江省市場監督管理局關于開展消費投訴信息公示工作的指導意見》等制定本辦法。

第二條 牡丹江市市場監督管理局及各縣（市）、區市場監督管理局公示消費投訴信息，適用本辦法。

本辦法所稱的消費投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與本市轄區內的經營者發生消費者權益爭議，依法向市場監督管理部門請求解決該爭議的行為。

第三條 公示消費投訴信息遵循合法、及時、客觀、準確、規范的原則，不得損害消費者個人信息依法得到保護的權利，不得侵犯經營者依法受保護的商業秘密。

第四條 消費投訴信息公示的內容包含消費投訴基本信息和消費投訴相關信息。

第五條 消費投訴基本信息如下：消費投訴受理和處理的基本信息。

第六條 消費投訴相關信息如下：

（一）消費投訴相關統計分析和評價消費環境的宏觀數據分析報告;

（二）涉及消費投訴突出問題、輿論監督和公眾關注焦點等重點監管行業、重點消費領域的消費投訴量、投訴解決情況、投訴反映集中問題；

（三）有重大影響的投訴事件、查處的侵害消費者權益典型案件和潛在的消費風險警示提示等；

（四）其他應當公示的與消費投訴相關信息。

第七條 消費投訴信息依據現有12315平臺數據庫采集數據和分析，不直接采用其他來源的數據信息。

第八條 公示的消費投訴基本信息應當是已經受理并辦結的投訴信息。正在辦理的投訴、重復的投訴、消費者與經營者先行和解成功的投訴，不予公示。經過嚴格審核或論證，屬于職業索賠人的投訴、消費者惡意投訴、無消費爭議事實的投訴、ODR單位先行和解成功的投訴，以及其他不宜公示的重要敏感信息，不予公示。

第九條 公示的消費投訴基本信息應當完整、客觀、公正，對在公示范圍內的所有經營主體被投訴信息實行公示，不得故意隱匿應當公示的信息。

第十條　經營者被投訴的，自該投訴辦結之日起開始公示，公示期為一年。

第十一條 消費投訴相關信息公示一般采用信息發布方式。發布該信息的市場監管部門應當制訂工作計劃，明確公示信息的審核、發布流程，確定發布內容、頻次、時間和發布渠道等。

第十二條 消費投訴信息公示可以通過市場監管部門的網站及新媒體平臺發布，也可以通過新聞發布會以及電視、廣播、報紙等主流媒體發布。

鼓勵轄區內消費維權服務站點利用自有信息宣傳欄、電子顯示屏等公示本區域內經營者的消費投訴信息。

第十三條 消費投訴基本信息實行“集中公示”；消費投訴相關信息公示由各級市場監管部門依權限組織實施和管理。

第十四條 牡丹江市門戶網站和牡丹江市市場監督管理局微信公眾服務平臺為消費投訴基本信息集中公示平臺。縣（市）、區市場監管部門可以通過其他自身渠道集中公示本轄區消費投訴基本信息。

第十五條 各級市場監管部門應當按照規范操作要求及時在12315工作平臺上傳反饋消費投訴處置信息，并對數據信息內容負責，堅持“誰辦理、誰反饋；誰反饋、誰負責”的原則。

第十六條 各級市場監管部門12315工作機構應當定期組織對本單位及下屬機構12315數據質量的檢查、校驗，確保公示的消費投訴數據信息準確。

第十七條 建立消費投訴信息公示審批制度，按照“誰發布、誰審核、誰負責”的原則，由投訴信息公示承辦部門按程序逐級審批擬對外公布的已辦結投訴信息，確認核對無誤后方可對外公示。

第十八條 被公示人對涉及自身的公示內容存在異議的，可以向本轄區市場監管部門申請復核。

接到復核申請的市場監管部門應當及時受理、核查并在5個工作日內將結果告知申請人。已經受理并核查過的復核申請，申請人就同一內容再次提出的，不再受理。

市場監管部門復核后如發現確實存在公示內容不準確的，應當立即停止公示或修改后重新公示。

復核申請的受理、核查和內容修正、結果告知等由申請人所在轄區市場監管部門負責承辦。承辦部門因操作權限不能修改或停止公示的，應當及時向上級有權限部門申請協助處置。

第十九條 各級市場監管部門可以依據投訴公示內容，對被投訴集中的行業、經營者開展重點監管、行政指導或約談，督促經營者提升消費維權自律意識 ，全面履行保護消費者合法權益的主體責任。

第二十條 本辦法自發布之日起施行。

  牡丹江市市場監督管理局辦公室              2021年9月26日印發