市營(yíng)商局：強(qiáng)化作風(fēng)優(yōu)服務(wù)

全力打造“民訴即辦”金字招牌

牡丹江市營(yíng)商局堅(jiān)持把為民服務(wù)理念貫穿深化能力作風(fēng)建設(shè)“抓基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)落實(shí)、見(jiàn)實(shí)效”活動(dòng)全過(guò)程，聚焦企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，推動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)舉措、服務(wù)本領(lǐng)、服務(wù)效能同步提升，全力打造牡丹江市“民訴即辦”金字招牌。

一是智能接單、精準(zhǔn)派單，讓訴求傳遞“更便捷”。堅(jiān)持以民為本，對(duì)標(biāo)全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)最高標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐，大力提升服務(wù)質(zhì)效。改造升級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)，新增智能派單、智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、智能提示等功能，實(shí)現(xiàn)文字、語(yǔ)音、圖片、視頻隨手拍等多種形式反映訴求，大幅提升用戶(hù)體驗(yàn)，提高平臺(tái)轉(zhuǎn)接效率。建立精準(zhǔn)快速派單機(jī)制，組織78個(gè)部門(mén)梳理出13大類(lèi)1304項(xiàng)民生訴求事項(xiàng)，以最小顆粒度厘清職責(zé)邊界，根據(jù)訴求緊迫程度直派或雙派至承辦單位，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)快速分撥派單，確保企業(yè)和群眾訴求責(zé)任無(wú)遺漏。截至目前，熱線(xiàn)接通率、按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)到100%。

二是未訴先查、接訴即辦，讓熱線(xiàn)服務(wù)“更高效”。注重提升為民辦事的能力本領(lǐng)，運(yùn)用數(shù)字政府建設(shè)成果，形成“用數(shù)據(jù)對(duì)話(huà)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。啟動(dòng)“未訴先辦”機(jī)制，強(qiáng)化多維數(shù)據(jù)比對(duì)分析和綜合研判，建立12345熱線(xiàn)“日分析、周報(bào)告”機(jī)制，把群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，第一時(shí)間向牡丹江市委市政府報(bào)告，將事后被動(dòng)處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑爸鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)。聯(lián)合市人社局圍繞“養(yǎng)老金為什么停發(fā)”“養(yǎng)老金停發(fā)怎么辦”等10個(gè)方面細(xì)化解讀上級(jí)政策文件，詳盡解答群眾反映的因沒(méi)有按時(shí)完成資格認(rèn)證而停發(fā)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇等問(wèn)題，推動(dòng)全市“養(yǎng)老金發(fā)放類(lèi)”訴求數(shù)量當(dāng)月環(huán)比降低23.15%，該類(lèi)訴求解決回復(fù)滿(mǎn)意率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，全面提升為民服務(wù)能力。

三是全時(shí)服務(wù)、全線(xiàn)辦理，讓人民群眾“更滿(mǎn)意”。堅(jiān)持“始于企業(yè)群眾需求，終于企業(yè)群眾滿(mǎn)意”的工作原則，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，打造便民、高效、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)“總客服”。按照“雙線(xiàn)并行，混合接聽(tīng)”的方式，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾任何時(shí)候反映的問(wèn)題和合理訴求都能及時(shí)得到處置和辦理。以12345熱線(xiàn)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，搭建黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)12345專(zhuān)欄、開(kāi)通微信及支付寶小程序等互聯(lián)網(wǎng)訴求反映渠道，融合對(duì)接市網(wǎng)格化管理平臺(tái)，全面受理企業(yè)和群眾訴求，實(shí)現(xiàn)“多口歸一”，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)。12345“民訴即辦”工作開(kāi)展以來(lái)，共受理各類(lèi)訴求168270件，12345熱線(xiàn)直接解答辦理148064件，交承辦單位辦理20206件，群眾訴求滿(mǎn)意率位居全省前列。