現在還是麻木的，有點疼。”6月24日，成都簡陽市康闕福邸小區74歲的陳大爺摩挲著殘缺的左手中指，向《中國消費者報》記者講述3個多月來的維權困境。今年3月，他在小區快遞驛站取件時意外摔斷手指致終身殘疾，然而物業、快遞公司相互推諉，多次投訴均無果。記者調查發現，此類安全隱患在成都多個小區快遞驛站普遍存在。

陳大爺左手中指短少一節，截面傷疤剛剛愈合。劉銘/攝

事件回放

為取燈泡手指被貨架“咬斷”

陳大爺告訴記者，3月8日下午兩點過，他按申通快遞員的短信提示到小區快遞驛站取網購的燈泡。當時快遞驛站里的包裹堆放得有些雜亂，他的快遞件位于快遞架的最上層，身高1.58米的他有點夠不著。他伸出右手拿取時，左手本能地抓住鋼結構貨架支柱，左手中指正好位于兩根交叉鋼柱的三角區位置。翻找包裹時不小心踩到地上的包裹袋上，因包裹袋打滑，他頓時摔倒在地，卡在三角區內的中指瞬間被扯斷指頭，鮮血直流。“疼得我腦袋一片空白，當場就昏迷了過去。”陳大爺回憶道。

事故發生時，物業保安李師傅在值班，見陳大爺摔倒昏迷，他立即跑過去把他拉起來，扶到板凳上坐下，打電話通知家人，撥打120叫來救護車。“扯斷的指頭還夾在貨架子上，是我去找出來的。”李師傅告訴記者。

經專家診斷，因斷指不規則、缺血等原因不能接上，陳大爺落下終身殘疾。住院一周花去醫療費近8000元。

6月13日，記者在現場看到，康闕福邸小區的快遞驛站位于門衛室旁邊，靠墻兩側豎立著藍色的鋼制貨架，分別有4層，約兩米高，有申通、京東等標簽，上面堆放著各種快遞包裹，有些包裹散亂地堆放在地上。墻上有物業辦公室的溫馨提示，涉及及時取件、包裹安全、人身安全、環境衛生等內容，其“人身安全”提示內容為：“請業主們在監控之下，文明領取包裹時，請勿踩踏他人包裹，更不要攀爬貨架，如需協助請及時告知門衛處安保人員知曉。”

快遞驛站堆滿了快遞，陳大爺現場演示受傷情景。劉銘/攝

涉事方回應

物業稱“人道賠償”快遞公司讓“報警”

陳大爺告訴記者，至今沒有人愿意對此事故負責。他兩次向12345投訴，回復是讓他向法院起訴。5月23日，陳大爺接到申通快遞公司的電話，讓他報警或者聘請律師起訴。

記者了解到，陳大爺所在的康闕福邸小區為信托制物業服務模式，即業主自治管理。小區為快遞驛站免費提供場地，沒有收取任何費用。

物業經理李行英告訴記者，事故發生后物業方面“該處理的都處理完了”，小區購買了公眾責任險，保險公司賠償了陳大爺1900多元醫療費。“物業沒有責任。業主出了事故心理承受不起，出于人道主義，協調保險公司作了賠償。”李行英說。

李行英表示：“我們只是提供場所，業主向快遞公司維權，是業主的事情，但物業已無法提供事故現場視頻，視頻有效期只有7天，當時沒有報案，沒有讓保存視頻。事故現場就擺在那里，不需要什么證據，都可以來調查。”

6月23日，記者電話采訪了申通快遞簡陽分公司羅經理。羅經理表示，陳大爺是在小區取快遞受傷的，屬于小區安全問題，快遞公司沒有責任。如果是因為快遞原因導致手指截肢，需要提供證據證明。針對該事件，羅經理稱，公司的意見是讓消費者向公安部門報案處理。

此外，羅經理還表示，快遞員稱是消費者要求放到驛站。如果覺得架子太高不好取，可以給快遞員打電話讓重新放或送貨上門。陳大爺卻稱，快遞員沒有打過電話，只發了一個短信通知快遞到了。

成都小區快遞驛站普遍缺乏安全警示。劉銘/攝

記者調查

部分快遞驛站缺基本安全措施

連日來，記者走訪了成都市區多個住宅小區，發現快遞驛站普遍缺乏安全警示，一些驛站的地面防滑、貨架包裹堆放存在安全隱患。

6月17日上午，在奧園廣場一期旁菜鳥驛站，記者看到現場堆放包裹較多，還有很多包裹沒有放入貨架，散亂地擺放在地下。大小件包裹分區堆放，大件包裹區的高層不太好拿取，最頂層的貨架仍放有好幾層包裹，拿取時使勁用力很容易導致包裹掉落。地面和墻上無安全提示牌。

6月18日，記者在高攀路36號小區外部底商某小賣部經營的快遞驛站看到，現場沒有防滑標語，取件時經營人員也沒有口頭提示，快遞區域堆放較雜亂。在驛都城一期后門的菜鳥驛站，絕大多數包裹都擺放上架，少許擺放在地上，沒有防滑等安全提示。

6月19日下午，在美宸東方小區門口的中國郵政綜合便民服務站，記者看到，現場包裹較多，除了貨架之外，門口處還堆疊了一排半人高的快遞包裹，拿取時上層包裹容易散落。該地面是水泥地上鋪一層木紋地板貼，已出現大面積磨損，防滑安全無法保證，也無任何安全提示。

6月21日，在青羊區上汪家拐街34號院，記者看到絕大部分快遞件都放置在小區自行車棚內，地面較臟亂，沒有任何防滑等安全提示語。

“一個小小的取快遞行為，竟能引發如此嚴重的后果，希望大家都能從此次事故中吸取教訓。”成都郵政社會監督員、簡陽市“銀齡行動”志愿者袁泉表示，“要加強小區快遞存取點的管理，考慮好燈光的亮度和存放架子的安全防護，做到落實責任有人管。快遞小哥送件到小區存放點時，要存放整齊，不隨便丟在地上。對快遞送達有約定的，要按約定方式投送。”

法律圓桌

物業未盡安保義務擔主責

四川琴臺律師事務所律師王軼

消費者在快遞取件行為中存在多重法律關系：消費者與物業之間構成場所安全保障關系。物業作為小區公共區域管理者，依據《民法典》第一千一百九十八條對快遞存放場所負有法定安全保障義務。這種義務不因物業服務的有償或無償性質而免除，僅在責任程度上可能有所區別。

消費者與快遞公司之間構成快遞服務合同關系。根據《快遞暫行條例》第二十五條及《快遞市場管理辦法》第二十八條規定，快遞公司必須按照約定地址投遞，未經收件人明確同意不得擅自變更交付方式。

快遞公司與物業之間缺乏直接合同關系。現有證據顯示雙方未就代收服務簽訂專門協議，物業是基于小區管理需要提供場地，這種法律關系的缺失導致事故追責時出現責任推諉現象。

該事件中，快遞堆放雜亂、貨架高層取件設計不合理等問題，反映了物業在履行安全保障義務方面有缺失。考慮到小區內老年業主取件可能存在的困難，物業應采取額外防護措施或提供協助服務。物業以“業主自我管理”和“免費服務”為由免責的主張難以成立。快遞公司的過錯主要表現在：未經收件人同意改變交付地點，增加了取件風險；未對代收點的安全性進行基本評估，將包裹置于可能存在隱患的場所；未對特殊收件人群（如老年人）采取特別提示或交付方式。這些過錯雖然不是導致損害的直接原因，但為損害的發生創造了條件，快遞公司應當承擔相應的次要責任。值得討論的是，即使能證明消費者長期默許代收，快遞公司仍需承擔選任過失責任。因其有義務確保代收點具備基本安全條件，否則仍構成過錯。另外，消費者作為完全民事行為能力人，對自身安全負有注意義務，消費者自身需承擔部分責任。

快遞責任關鍵看是否支付場地費用

四川錦東律師事務所董詩姮

快遞公司是否承擔責任，關鍵在于是否有委托物業收寄快遞并支付費用。若快遞公司向物業支付場地使用費，則構成事實上的場地租賃關系。快遞公司作為場地實際經營者，應當履行公共場所管理者的安全保障義務，對消費者受傷的后果存在一定的過錯。

快遞公司隨意更改收件地址違反合同契約。快遞從法律性質上來說屬于貨物運輸合同，快遞公司作為承運方應當按照約定將托運物品投送給特定收件地點和收件人。此前許多住宅小區的快件大多默認由快遞柜代收，不符合契約精神，也忽略了收件人的權利。只有在征得收件人同意的前提下，才可以改變投遞的地址。

驛站代收快遞擔責有3種情形

四川倉頡律師事務所律師張宇

關于快遞公司將快遞投遞到小區快遞驛站的行為性質，《快遞暫行條例》第二十六條中的“約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人”可以解釋為，收件人就單個快遞要求的投遞方式，或收件人在長期使用快遞服務中形成的習慣性的收件約定。司法實踐中，也傾向于理解為，我國快遞法規并不要求經營快遞企業對每個快遞的送達取得用戶的單次確認和同意。也就是說，對于快遞公司的投遞員依據用戶的長期習慣，將非生鮮貴重的普通快遞投遞到用戶一般指定的地點，不應過度苛責。

快遞公司可能承擔責任的過錯在于，首先，是否就該快遞直接聯系取件人取得同意，或在無法接通時按消費者對快遞公司已形成習慣的指定，將其投遞到該驛站。其次，是否將所有貨物按約定整齊、安全地投遞到因用戶習慣而約定俗成的指定代收點。第三，造成消費者受傷的地面雜亂貨物，是否為其他快遞公司所投遞的快遞。如果前述問題的答案均為否，則快遞公司應當承擔部分侵權責任。在本糾紛中，物業公司對快遞的投遞秩序沒有盡到監督和糾正的義務，對場所的安全保障和秩序維護也沒有盡到完整義務，應當承擔主要責任。